Vad är SLA och hur säkerställer du efterlevnad?

Att leverera på utlovad service är avgörande för kundnöjdhet och lojalitet. Ett SLA – Service Level Agreement – är ett centralt verktyg för att säkerställa detta. I denna artikel får du veta:

• Vad ett SLA innebär och varför det är viktigt
• Hur SLA bidrar till ökad transparens och kvalitet
• Hur ett ärendehanteringssystem kan säkerställa att SLA:er efterlevs
• Vilka konsekvenser som kan uppstå vid bristande efterlevnad

SLA, eller Service Level Agreement, är ett viktigt verktyg för att säkerställa att tjänsteleverantörer håller vad de lovar. Men vad exakt är SLA och hur kan företag säkerställa att de följer sina avtal? Svaret ligger i att använda ett effektivt ärendehanteringssystem. 

Läs vidare för en konkret genomgång av hur du säkerställer servicenivåer som bygger förtroende.

Vad är ett service level agreement?

SLA står för ”Service Level Agreement” och är ett formellt avtal mellan en tjänsteleverantör och en kund. Det definierar tydligt vilka servicenivåer som ska upprätthållas – och fungerar som ett verktyg för att skapa förutsägbarhet och ansvar.

Ett SLA innehåller vanligtvis:

• Svarstider – hur snabbt kundförfrågningar ska besvaras.
• Åtgärdstider – hur lång tid det får ta att lösa ett ärende.
• Tillgänglighet – hur ofta tjänsten ska vara i drift, exempelvis 99,9 %.

SLA:er klargör vad som förväntas av båda parter och möjliggör mätning av prestation över tid. Det skapar en gemensam förståelse för servicenivåer och gör det lättare att följa upp på löften.

Varför är ett SLA viktigt?

Ett välformulerat SLA är mer än bara ett kontrakt – det är en grund för tillit, struktur och servicekvalitet. Här är några skäl till varför SLA:er är avgörande:

• Tydlighet i förväntningar: Både kund och leverantör vet vad som gäller.
• Styrning av resurser: SLA:er hjälper företag att planera och prioritera rätt.
• Mätbarhet: Tjänstens kvalitet kan följas upp kontinuerligt.

Att endast ha ett SLA räcker dock inte. För att säkerställa att det följs krävs rätt systemstöd och processer.

Så säkerställer ett ärendehanteringssystem att SLA följs

Ett ärendehanteringssystem är ett av de mest effektiva verktygen för att efterleva SLA:er. Systemet ger insyn, struktur och verktyg för att hantera ärenden proaktivt. Här är några konkreta funktioner som hjälper:

• Spårning i realtid: Följ ärenden och identifiera risker innan SLA överträds.
• Automatiska varningar: Påminnelser när deadlines närmar sig håller teamet fokuserat.
• Rapportering och analys: Få insikter i prestation över tid och hitta förbättringsområden.
• Stöd för regler och sanktioner: Systemet kan anpassas efter specifika SLA-krav.

Med ett kraftfullt ärendehanteringssystem minskar risken för SLA-överträdelse – och kundupplevelsen förbättras.

Vad händer om ett SLA inte följs?

Konsekvenserna av att inte efterleva ett SLA kan bli kännbara. Några exempel:

• Kundmissnöje: Kunderna tappar förtroendet – vilket ökar risken för churn.
• Ekonomiska påföljder: SLA:er kan innehålla avtalade sanktioner vid utebliven leverans.
• Skadat rykte: Bristande efterlevnad påverkar företagets trovärdighet på marknaden.

För att undvika detta är det avgörande att ha kontroll över sina processer och verktyg.

Sammanfattning

Att följa sitt SLA handlar om mer än att uppfylla avtal – det är en investering i kundrelationer och långsiktig framgång. Genom att implementera ett effektivt ärendehanteringssystem kan företag:

• Minska risken för SLA-brott
• Öka transparensen
• Höja kvaliteten i kundservice

Vill du veta mer om hur vi på Summera Support kan hjälpa ditt företag att effektivt hantera ärenden och säkerställa SLA-efterlevnad? Tveka inte att kontakta oss – vi hjälper dig skapa tryggare kundupplevelser.