Därför bör kundservice mäta first-contact resolution (FCR)

Lösning vid första kontakten, eller first contact resolution (FCR), är ett centralt mått inom kundservice som handlar om att lösa kundens problem vid första kontakten med supporten, utan att ärendet behöver eskalera eller följas upp vid ett senare tillfälle. Att mäta och sträva efter en hög FCR är avgörande för att säkerställa nöjda kunder, eftersom det minimerar tiden kunden spenderar på att lösa sitt problem och samtidigt skapar en smidigare och mer effektiv kundupplevelse.

Ett ärendehanteringssystem för kundservice är ett steg i rätt riktning för att smidigt lösa problem och skapa en effektivare kundupplevelse. 

Vad är first-contact resolution?

First-contact resolution (FCR) innebär att en kunds problem eller fråga blir löst under deras första kontakt med kundtjänsten, utan att behöva återkomma eller eskalera ärendet till en högre nivå. Det kan vara genom telefonsamtal, chatt, e-post eller andra supportkanaler. FCR är ett nyckeltal som visar hur effektiv kundtjänsten är på att hantera och lösa kundärenden snabbt och effektivt. Ju högre FCR, desto bättre är kundtjänsten på att tillfredsställa kundens behov vid första försöket, vilket i sin tur kan leda till högre kundnöjdhet och lojalitet.

FCRs betydelse för kundnöjdhet

En hög FCR innebär att kundens problem blir löst direkt, vilket leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet. Kunder som får sitt problem löst vid första kontakten är mer benägna att återkomma och rekommendera företaget till andra. Enligt studier är FCR en av de starkaste indikatorerna på kundens totala upplevelse, vilket gör det till en nyckelfaktor för företag som vill leverera exceptionell kundservice.

Hur mäts FCR och varför är det viktigt?

FCR mäts genom att analysera hur många ärenden som blir lösta vid första kontakt utan behov av uppföljning. Detta kan göras via kundundersökningar, där kunder får ange om deras problem blev löst direkt, eller genom att använda intern data som visar om kunden behövde återkomma med samma problem. Genom att mäta FCR får företaget värdefulla insikter i hur effektiv kundtjänsten är och vilka områden som behöver förbättras. Att mäta FCR hjälper också till att identifiera flaskhalsar och ineffektiva processer som kan påverka kundupplevelsen negativt.

Utmaningar och möjligheter

Att förbättra FCR är dock inte alltid enkelt. Det kräver att medarbetarna inom kundtjänst har rätt verktyg, utbildning och befogenheter för att kunna lösa problem snabbt och effektivt. Företag behöver också säkerställa att det finns en stabil kunskapsbas och tillgång till relevant information, så att kundtjänst kan leverera lösningar utan dröjsmål. Samtidigt bör man vara försiktig med att inte fokusera alltför mycket på snabbhet på bekostnad av kvaliteten på lösningen.

Strategier för att förbättra FCR

För att förbättra FCR kan företag vidta flera åtgärder:

• Utbildning och empowerment: Säkerställ att medarbetarna inom kundtjänst har den kunskap och de befogenheter som krävs för att lösa problem vid första kontakten.
• Använda rätt teknik: Implementera system som underlättar för medarbetarna att snabbt hitta relevant information och arbeta med ärendehantering effektivt.
• Analysera och optimera: Använd data och kundfeedback för att identifiera vanliga problem och justera processer för att förbättra FCR.
• Fokusera på kundens behov: Även om FCR är viktigt, bör det inte ske på bekostnad av kundens totala upplevelse. Det är bättre att lösa problemet korrekt än snabbt om det innebär att kunden blir nöjdare på lång sikt.

En del av en övergripande kundstrategi

FCR är en viktig del av en övergripande kundstrategi, men det bör ses som en del i ett större sammanhang. Att ha en hög FCR innebär inte bara nöjdare kunder, utan det bidrar också till ett starkare varumärke och ökad lönsamhet. Genom att integrera FCR med andra åtgärder inom kundservice kan företag skapa en kundupplevelse som verkligen gör skillnad.

Har du frågor eller behöver hjälp med att förbättra din kundservice? Kontakta gärna oss på Summera Support för expertrådgivning.