Skillnaderna mellan kundservice, support och helpdesk och vad skillnaderna är

De stora skillnaderna mellan kundservice, support och helpdesk är att kundservice fokuserar på att bygga och upprätthålla relationer med kunder, support handlar om att ge teknisk hjälp och lösningar på specifika problem, medan helpdesk är mer processdriven och hanterar både enkla och komplexa tekniska frågor inom en organisation.

Om du är intresserad av att läsa mer om ärendehanteringssystem, kan du klicka här.

Kundservice

Vad: Kundservice, ibland kallad kundtjänst, handlar om att bygga och upprätthålla en positiv relation med kunder. Det innebär att besvara frågor, lösa problem och ge råd för att förbättra kundens upplevelse. Fokus ligger på att skapa en övergripande god kundupplevelse och stärka kundlojaliteten. Kundservicefunktioner kan omfatta allt från att hantera klagomål till att ge produktrekommendationer och utföra uppföljningssamtal​.

För vem: Kundservice riktar sig främst till externa kunder som köper företagets produkter eller tjänster. Det är vanligt inom detaljhandel, e-handel och andra konsumentinriktade verksamheter där kundrelationer är centrala.

Vanliga funktioner inom kundservicesystem:

• Ärendehantering: Spåra och hantera kundförfrågningar från första kontakt till lösning.
• Kunddatabas: Lagra information om kunder för att ge mer personlig och effektiv service.
• Kommunikationsverktyg: Integrera e-post, telefon, och formulär på hemsida för att hantera kundkontakter i olika kanaler.
• Feedback och undersökningar: Samla in och analysera kundfeedback för att förbättra tjänster och produkter.

Support

Vad: Support är ett mer specialiserat område som ofta fokuserar på teknisk hjälp. Det kan innefatta teknisk support för IT-system, hjälp med programvara eller intern support inom företaget. Supportfunktioner är vanligtvis inriktade på att lösa specifika problem och kan kräva specialistkunskap för att hantera mer komplexa frågor​.

För vem: Support riktar sig både till företagets anställda (intern support) och till externa kunder som behöver hjälp med tekniska problem. Vanligt inom teknik- och IT-sektorn där tekniska frågor och problem kräver specialiserad kunskap.

Vanliga funktioner inom supportsystem:

• Ticketing-system: Hantera supportärenden effektivt genom att spåra status och uppdateringar av varje ärende.
• Kunskapsbas: En databas med vanliga frågor och lösningar som kunder kan söka i för att få snabb hjälp.
• Rapportering och analys: Spåra prestanda och identifiera vanliga problemområden för att förbättra supportprocessen.

Helpdesk

Vad: Helpdesk, även kallad servicedesk, är en form av support som ofta hanterar tekniska och interna frågor inom en organisation. En helpdesk är vanligtvis första kontaktpunkten för att lösa tekniska problem och kan använda ärendehanteringssystem för att spåra och hantera inkommande frågor. Skillnaden mellan en helpdesk och support är att helpdesken ofta är mer processdriven och kan hantera enkla och komplexa ärenden​.

För vem: Helpdesk är främst riktad mot företagets anställda och används ofta inom större organisationer och myndigheter där det är viktigt att ha en strukturerad process för att hantera interna tekniska problem och förfrågningar.

Vanliga funktioner inom helpdesksystem:

• Incidenthantering: Spåra och hantera rapporterade problem från identifiering till lösning.
• Service Request Management: Hantera förfrågningar om tjänster, som att skapa nya användarkonton eller uppgradera programvara.
• Konfigurationshantering: Hålla reda på alla IT-tillgångar och deras relationer för att förstå påverkan vid problem.
• SLA-hantering: Hantera och övervaka Service Level Agreements för att säkerställa att supporten uppfyller fastställda mål.

Branschanvändning av respektive begrepp

Olika branscher tenderar att använda dessa termer beroende på deras specifika behov och verksamhetsområden. Kundservice används ofta inom detaljhandel, e-handel och andra konsumentinriktade verksamheter där kundrelationer är centrala. Support är vanligt inom teknik- och IT-sektorn där tekniska frågor och problem kräver specialiserad kunskap. Helpdesk återfinns ofta inom större organisationer och myndigheter där det är viktigt att ha en strukturerad process för att hantera interna tekniska problem och förfrågningar​.

Ärendehantering

Processen att hantera ärenden omfattar att ta emot, bearbeta och lösa kundärenden och andra typer av ärenden inom en organisation. Det kan inkludera att hantera kundtjänstförfrågningar, tekniska problem, felaktiga produkter eller tjänster, eller olika klagomål.

Processen innefattar vanligtvis följande steg:

1. Inlämning av ärendet: Kunden eller användaren lämnar in ärendet via telefon, e-post, chatt eller ett webbformulär.
2. Registrering och sortering: Ärendet registreras och sorteras baserat på dess typ och prioritet. Det tilldelas sedan till en ansvarig medarbetare eller grupp som hanterar det vidare.
3. Lösning: Medarbetaren eller gruppen samlar in ytterligare information, identifierar lösningar och utför nödvändiga åtgärder för att lösa ärendet.
4. Uppföljning: Efter att ärendet är löst, kontaktar medarbetaren eller gruppen kunden för att bekräfta att problemet är löst till kundens belåtenhet.
5. Rapportering och analys: Ärendet och dess lösning dokumenteras och spåras för framtida referens. Organisationen använder informationen för att identifiera mönster och förbättra processer över tid.

En effektiv ärendehanteringsprocess är avgörande för att upprätthålla goda kundrelationer och öka kundlojaliteten. Det kräver ett effektivt system för att spåra ärenden, välutbildade medarbetare och en engagerad inställning till att lösa kundproblem snabbt och effektivt.

Kontakta oss

Behöver du hjälp med att välja rätt system för din kundservice, support eller helpdesk? Summera Support erbjuder lösningar som kan anpassas efter just dina behov. Vårt team av experter är redo att hjälpa dig att förbättra din ärendehantering och kundupplevelse. Kontakta oss idag för att få veta mer om hur vi kan stödja din verksamhet!